Tajemnice tajemniczego klienta - UWAGA! KONKURS!

22 stycznia 2015 r. w Teatrze Soho, znajdującym się na terenie Soho Factory przy Mińskiej 25 w Warszawie grupa badaczy rynku, członków PTBRiO oraz osób zaangażowanych w badania jakości obsługi miała okazję obejrzeć sztukę "Tajemniczy Klient" w reżyserii Igora Gorzkowskiego. Opowiada ona o losach kontrolera jakości usług - Wesołego, w którego rolę wciela się Sławomir Pacek.

Zapewne George Orwell publikując w 1949 roku swoją książkę "1984" nie przypuszczał, że naszkicowana przez niego wizja futurystycznej antyutopii okaże się być prorocza. Nie jednak dla świata politycznego (co zapewne było przestrogą jaką w swym dziele chciał zawrzeć autor), a dla kultury, społeczeństwa, form budowania relacji, organizacji miejsc pracy oraz wymiany ekonomicznej. Do kultury masowej z powieści Orwella przeniknęły pewne pojęcia np. nowomowa (ang. newspeak) czy nieosoba (ang. unperson). Niespodziewaną i największą karierę zrobiło jednak pojęcie nawiązujące do totalitarnej propagandy: postać wybitnego nadzorcy, przywódcy, stróża porządku, zarządcy i obserwatora rzeczywistości - Wielkiego Brata (Big Brother). Ideologiczne odwołania dość szybko odeszły jednak w niepamięć i zostały zaadaptowane przez kulturę popularną. Jedną z najbardziej spektakularnych manifestacji koncepcji był program telewizyjny "Big Brother"1. Telewizyjny Wielki Brat - tajemniczy i wszystkowiedzący nadzorca fikcyjnego świata, komunikujący się z uczestnikami programu czerwonym okiem lampki "REC" zamieszczonej na kamerze, stał się przekaźnikiem. Umożliwił każdemu widzowi programu zając jego miejsce, dając możliwość pozornie kompletnego, bezkarnego i anonimowego podglądania wykreowanego w programie świata i jego uczestników oraz złudzenie poczucia sprawczości. Sukces i popularność programu tłumaczyć można tym, że chęć nadzorowania przez podglądanie lub też generowania odpowiednich sytuacji w celu sprawdzenia reakcji na nie, jest znacznie starsza niż antyutopijna wizja Orwella i późniejszy dorobek popkultury. Podglądanie i przyglądanie się temu, co robią inni to jedno z podstawowych i najbardziej naturalnych zachowań człowieka. W ten sposób uczymy się, poznajemy otaczający nas świat, panujące w nim zwyczaje i zdobywamy informacje. Wraz z nabieraniem świadomości, dowiadujemy się też, że sama obserwacja może być dodatkowo rozszerzana przez interakcję, współuczestnictwo i kreowanie pewnych sytuacji w celu ich sprawdzenia. Zależność ta od zawsze szeroko wykorzystywana była w badaniach społecznych i kulturowych, stając się ich esencją i podstawą. Szybko trafiła również do badań marketingowych. Jej potencjał został zauważany przez firmy i organizacje.

Sztuka Gorzkowskiego odwołując się bezpośrednio do jednej z szeroko stosowanych metod badań marketingowych (badań typu Tajemniczy Klient - ang. Mystery Shopper (MS)), ukazuje jak obserwacja wykorzystywana jest we współczesnym świecie. Pozwala widzowi obserwować sytuacje charakterystyczne dla badań oceniających obsługę w punktach usługowych - wizytę u fryzjera, w restauracji, sklepie, na zajęciach sportowych. Pokazuje jej komercjalizację i uprzedmiotowienie. Z pozoru kompletny i pewny siebie bohater, odpowiednio i z niezwykłą wprawą pokazuje braki i niedostatki działań pracowników zatrudnionych w usługach. Imię bohatera - Wesoły, dodatkowo podkreśla jego niemal nadnaturalne cechy, zdolności adaptacyjne, ogólne zadowolenie z życia i dobrostan. Wraz z rozwojem akcji sztuki bohater ukazuje się jednak widzowi z goła innej strony, jako pozbawiony własnego ja, charakteru i osobistego życia. Jest zagubiony, zdezorientowany i nijaki. Jego postać narysowana grubą kreską i mocno przejaskrawiona z komicznej staje się niemal w jednej chwili postacią tragiczną. Widz przyglądając się bohaterowi zaczyna zastanawiać się, czy jego życie jest prawdziwe, czy staje się on jedynie elementem realizowanego przez siebie kwestionariusza. Życie Wesołego jest bowiem, jak powiedziałby Jean Baudrillard hiperrealne - zastępuje on rzeczywiste doświadczenia symulacją, zapośrednicza swoje ja. Jest uwikłany w wykreowany na potrzeby badania świat zdarzeń i sposobów zachowań a jego działania są odgórnie sterowane. Wesoły zdaje się być trybikiem w wielkiej maszynie odczłowieczonych firm i instytucji zlecających mu kolejne misje - Wielkich Braci.

Spektakl ciekawie i w bardzo pełny sposób nakreśla postać, charakter i refleksyjność głównego bohatera. Zaaranżowana scenicznie sytuacja jednocześnie urealnia i odrealnia świat przedstawiony, przeraża i fascynuje widza, ale co najważniejsze doskonale oddaje właściwości badania, o którym opowiada. Dochodzi do paradoksalnej sytuacji obserwowania obserwującego. Widz poniekąd sam staje się audytorem. Sztuka dość zdawkowo przedstawia jednak sam proces planowania i prowadzenia badania. Dzieje się tak pomimo wprowadzania widza w podstawowe pojęcia związane z pracą głównego bohatera - tajemniczego klienta. Wyjątkowo mało mówi się np. o pracy nad standardami jakości obsługi, zasadami prowadzenia badań, kontaktach zleceniobiorców i zleceniodawców.

Sztuka bardzo wyraźnie prezentuje natomiast wątpliwości etyczne związanie z prowadzeniem badań nad jakością obsługi. Stawia pytanie o granicę między wypełnianiem założeń a ludzkimi odruchami - empatią, współczuciem, poczuciem winy i odpowiedzialności za drugą osobę. Spektakl zdaje się być kubłem zimnej wody dla wszystkich badaczy, zbyt mocno dążących do wypełnienia zobowiązań i spełnienia przyrzeczonych i wyznaczonych celów.

Po spektaklu odbyło się krótkie spotkanie zaproszonych na spektakl badaczy rynku, zleceniodawców badań oraz aktorów występujących w przestawieniu. Spotkanie, prowadzone przez Arkadiusza Wódkowkiego okazało się niezwykle owocne. Stało się przyczynkiem do rozpoczęcia dyskusji na temat badań typu Tajemniczy Klient. Badacze przypomnieli o genezie badań w Polsce i na świecie2. W trakcie dyskusji możliwe było zderzenie spostrzeżeń i przemyśleń aktorów na temat badań MS z praktyką badawczą. Aktorzy z jednej strony, zdążyli poznać i dość dobrze zrozumieć zagadnienie MS. Z drugiej jednak nie posiadali prawdziwych doświadczeń z pracy w terenie, ich doświadczenia opierały się w głównej mierze na przypuszczeniach i założeniach stworzonych na potrzeby sztuki. Odtwórcy ról zadawali dużo pytań związanych ze sposobem realizacji badań MS, faktyczną rolą i działaniami audytorów, rzetelnością, prawdziwością i użytecznością zdobywanych w badaniu informacji. W wypowiedziach artystów, podobnie jak i w samej sztuce, bardzo silnie pojawiały się wątki i pytania związane z etycznością badań MS. Podczas dyskusji zastanawiano się również na ile w badaniach MS przydają się umiejętności aktorskie. Obecni na sali badacze chętnie opowiadali anegdoty i dzielili się doświadczeniami z przeprowadzanych badań. Dyskusja przywołała również refleksję nad przyszłością badań typu MS oraz ewentualnym kierunkiem ich modyfikacji lub rozwoju. Badacze zasugerowali, że badania mogą ulec polaryzacji. Z jednej strony firmy dążyć mogą do maksymalnej standaryzacji wszelkich zachowań i procesów obsługi. Z drugiej być może coraz większą rolę będą w badaniu odgrywać odczucia indywidualne i podejście jakościowe.

"Tajemniczy Klient" z pewnością jest dowodem na to, że świat badań staje się elementem kultury, trafia w rejon zainteresowania twórców i artystów. Będąc tematem sztuki, zmusza do podejmowania refleksji społeczno-obyczajowych, sprawia że działania branży badawczej przestają być tajemnicze i niezrozumiała, stają się bliższe zwykłym ludziom - klientom i konsumentom (którym w głównej mierze mają służyć). Odnosząc się do dylematów etycznych, tak silnie ukazanych w sztuce i podkreślanych w dyskusji warto odwołać się do słów Ervinga Goffmana: "Ludzie uczestniczący w bezpośredniej interakcji na teatralnej scenie muszą sprostać tym samym wymogom, z jakimi mają do czynienia w rzeczywistym życiu; posługując się środkami ekspresji muszą oni utrzymać definicję sytuacji [.]" (Goffman, Człowiek w teatrze życia codziennego, 1981, s. 326).

Pamiętając, że każdy audytor łączy w sobie indywidualne, osobiste cechy oraz wytyczne i założenia zawarte w scenariuszu badania gorąco zachęcamy do odwiedzenia TBottom of Form Teatru Soho i spojrzenie na Tajemniczego Klienta z nowej perspektywy. Spektakl grany jest na Mińskiej 8 i 9 marca. Bilety do nabycia: http://teatrsoho.pl/bilety/

Agnieszka Warzybok
AMPS
Research Executive

A TERAZ KONKURS!

Dzięki uprzejmości organizatorów mamy dla Was po dwa podwójne zaproszenia na każdy ze spektakli w dniach 8 i 9 marca. Aby zdobyć jedno z nich dokończ zdanie „Z czym kojarzy Ci się badanie tajemniczy klient? Bo przecież nie ...” i prześlij na adres sekretariat@ptbrio.pl do 2 marca. Autorzy 4 najciekawszych odpowiedzi otrzymają podwójne zaproszenia na spektakl!