Silver generation w świecie cyfrowej bankowości

Tomasz Opalski, ING Bank Śląski, Advanced Customer Journey

Badacz, konsultant, analityk rynku z prawie 20 letnim doświadczeniem badawczym. Ekonomista, absolwent Wydziału Marketingu i Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. W ING Banku Śląskim od ponad 10 lat odpowiedzialny za realizację badań po stronie detalicznej banku. Od 3 lat odpowiedzialny za badania UX w tym za badania w projekcie nowej bankowości internetowej i mobilnej ING Banku (Moje ING). Absolwent Szkoły Badań Rynku przy PTBRiO. Członek PTBRiO. Członek Cyber Rady na CyberRe 5.0 (PTBRiO). Prelegent na konferencjach PTBRIO (CyberRe, Kongres Badaczy) oraz ESOMARU (CEE Forum, Big data).

Aleksandra Mozalewska, Symetria UX, Senior UX/Content Specialist

Pracuje w Agencji UX Symetria, gdzie zajmuje się realizacją badań z użytkownikami, badań eyetrackingowych, badań potrzeb, realizacją warsztatów UX i strategii treści. Obok badań użyteczności dla ING Banku Śląskiego, realizowała również projekty m. in. dla Mastercard, BZ WBK, Alior Banku czy Credit Agricole.

Myśl przewodnia wystąpienia:

Rosnąca populacja silver generation i wzrost popularności internetu wśród seniorów sprawiły, że eksplozja bankowości elektronicznej nie ominęła i tej grupy. Zaangażowanie osób starszych w badania ewaluacyjne zaawansowanego systemu bankowości internetowej i mobilnej pozwala na dopasowanie go do potrzeb i możliwości seniorów. Warto podjąć refleksję nad sposobem korzystania przedstawicieli srebrnej generacji z produktów cyfrowych i na tej podstawie dopasowywać nie tylko rozwiązania, ale i narzędzia badawcze służące do ich ewaluacji.

Sposób, w jaki wnioski z wystąpienia znajdą zastosowanie w codziennej praktyce badawczej i/lub marketingowej:

Chcemy skłonić słuchaczy do refleksji na temat zaangażowania seniorów w badania ewaluacyjne, ukazując ich cenny wkład w tworzenie innowacji w świecie elektronicznych finansów i sposób, w jaki radzą sobie z przeniesieniem czynności dotychczas analogowych do świata cyfrowego. Wnioski z wystąpienia przyczynią się do przełamania stereotypu seniorów niezaawansowanych cyfrowo i będą stanowić zbiór wskazówek dla badaczy i stykających się z tą grupą w codziennej praktyce badawczej. Obok podejścia i zachowań specyficznych dla przedstawicieli silver generation wskażemy także wynikające z nich bariery oraz sposoby na ich zmniejszenie.

Nowe i oryginalne treści wystąpienia:

Opis doświadczeń z serii badań jakościowych bankowości internetowej i mobilnej z udziałem seniorów. Wnioski prezentujące odmienność zachowań seniorów w sferze elektronicznych finansów oraz wskazówki dla badaczy w zakresie technik ukierunkowanych nie tylko na ewaluację, lecz także eksplorację potrzeb i oczekiwań srebrnej generacji w stosunku do cyfrowych finansów.

Czy wystąpienie opiera się na konkretnym badaniu?

tak

Opis badania, na którym bazuje wystąpienie:

Projekt badawczy realizowany w latach 2014-2017 opiera się na permanentnie (nawet kilka razy w miesiącu) realizowanych testach użyteczności projektowanego systemu bankowości internetowej i mobilnej, które są połączone z wywiadami pogłębionymi. W testach użyteczności wykorzystywany jest na dużą skalę - w zależności od potrzeb - eyetracker stacjonarny oraz mobilny. Badania prowadzone są na 3 urządzeniach (PC, tablet oraz smartfon) oraz różnych systemach operacyjnych (android, IOS). Do tej pory w całym projekcie zostało przeprowadzonych 48 testów, w których zostało przebadanych prawie 1100 osób. Łączny czas spędzony z użytkownikami na testowaniu projektowanego systemu to już prawie 1400 godzin. Oprócz tego w projekcie zostały zrealizowane badania typowo jakościowe (idi) oraz różnego typu benchmarki dziedzinowe.