PTBRiO

Customer Experience
– badanie, projektowanie, zarządzanie

5 i 6 marca 2020 r.

trenerki:
Katarzyna Gawlik, Deloitte Digital, Zuzanna Chodyra-Piast, Santander Bank Polska

zgłoś się

Awansowałeś na CX Managera i nie wiesz, jak ugryźć temat? Badania to nie Twoja bajka, a Customer Voice kojarzy Ci się z audycją w radiu? Nie kumasz NPS i nie wiesz, kim są detraktorzy? W ciągu dwóch dni wprowadzimy Cię w fascynujący świat doświadczeń klienta i pokażemy jak działać, jeżeli Ty i Twoja firma myślicie na poważnie o budowaniu lojalności.

Szkolenie obejmuje zagadnienia związane z wdrażaniem i rozwojem efektywnego systemu zarządzania doświadczeniami klientów w organizacjach – w teorii i w praktyce, z uzupełnieniem inspiracjami i przykładami CX best practice z Polski i ze świata.

Szczegółowy zakres szkolenia:

Rola CX dla firm współcześnie
Wyzwania zarzadzania w obszarze CX
Projektowanie doświadczeń vs zarządzanie doświadczeniami
Narzędzia CX
Inspiracje i globalni liderzy
ROI

Do kogo kierowane jest szkolenie:

Adresatami szkolenia są: specjaliści i menedżerowie zespołów Customer Experience, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tematyką zarządzania doświadczeniami klientów; specjaliści i eksperci obszaru UX, którzy chcą uzupełnić swoją wiedzę o metodach pracy i narzędziach wykorzystywanych przy projektowaniu i wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w biznesie; specjaliści i menedżerowie pracujący dotychczas w sprzedaży lub w obsłudze klienta, którzy przygotowują się do objęcia w organizacji ról związanych z CEM lub też pragną pogłębić swoją wiedzę w tym obszarze.

Korzyści dla uczestników:

Zrozumienie podstawowych zagadnień obszaru CX
Umiejętność samodzielnego planowanie działań w obszarze CX (projektowanie, mierzenie, zarządzanie)
Zapoznanie z klasycznymi wskaźnikami i miarami służącymi do badania i opisu doświadczeń klientów
Umiejętność tworzenia i posługiwania się mapą podróży klienta
Inspiracja w zakresie dobrych praktyk w obszarze CX

Kluczowe pojęcia i zagadnienia:

Customer Experience, klientocentryczność, Customer Voice, Net Promoter Score, promotorzy, neutralsi, detraktorzy, badania ilościowe, badania jakościowe, NPS Relacyjny vs NPS Transakcyjny, strategia Customer Experience, lojalność klienta, wskaźniki CX (NPS, Customer Satisfaction, First Contact Resolution, Customer Effort Score); Employee Experience

Forma szkolenia:

Warsztat z elementami wykładu, forma interaktywna, ćwiczenia indywidualne i w grupach, dyskusje moderowane.

Stopień zaawansowania:

Warsztat przeznaczony jest dla osób, które dopiero pozyskują/ budują swoją wiedzę i umiejętności w zakresie Customer Experience Management. Pożądane jest, aby uczestnik posiadał doświadczenie w pracy z klientami, czy to w obszarach sprzedaży l/lub obsługi klienta, czy to w zespołach odpowiedzialnych za zarządzanie jakością, zarządzanie procesowe etc.