Szczegółowy zakres szkolenia:

1. Wprowadzenie do Customer Experience (podstawowe pojęcia, rola CX w firmie, narzędzia CX, najlepsze CX-owe praktyki rynkowe)
2. Mapowanie, zrozumienie i pomiar doświadczeń klienta (m.in. Customer Journey Map, diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów, badania CX, Customer Voice w firmie, najlepsze praktyki rynkowe)
3. Projektowanie doświadczeń klientów
4. Zarządzanie i strategia CX w firmie (Customer Experience Management, jego obszary, cykl zarządzania doświadczeniami klientów, strategie CX, fazy dojrzałości CX, kluczowe warunki sukcesu i mierniki dla CX)
5. Budowanie kultury firmy skupionej na klientach - rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów (m.in. employee experience, employer branding i employee engagement, rynkowe przykłady modeli wspierania pracowników w budowaniu CX)

Do kogo kierowane jest szkolenie:

• specjalistów i menedżerów zespołów Customer Experience (CX), którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tematyką zarządzania doświadczeniami klientów (CEM)
• badaczy CX/UX, którzy chcą sobie poukładać/poszerzyć wiedzę z zakresu badań CX/UX, poznać najlepsze praktyki rynkowe w zakresie miar CX/UX oraz narzędzi badawczych, jak i samych badań
• specjalistów i ekspertów obszaru UX, którzy chcą uzupełnić swoją wiedzę o metodach pracy i narzędziach wykorzystywanych przy projektowaniu i wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w biznesie
• projektantów UX/UI/service design, którzy chcą poszerzyć swoje horyzonty z zakresu CX
• marketingowców, pracowników obsługi klienta, analityków, developerów i wszystkich tych, którzy przygotowują się do objęcia w organizacji ról związanych z CEM lub też pragną pogłębić swoją wiedzę w tym obszarze

Korzyści dla uczestników:

1. Zrozumienie podstawowych zagadnień obszaru CX
2. Umiejętność samodzielnego planowania działań w obszarze CX (projektowanie, mierzenie, zarządzanie)
3. Umiejętność świadomego doboru miar CX do monitorowana doświadczeń klientów i ulepszania ich w ramach współpracy klient – firma
4. Umiejętność zaplanowania badań CX
5. Umiejętność tworzenia i posługiwania się mapą podróży klienta (CJM)

Kluczowe pojęcia i zagadnienia:

Customer Experience, User Experience, klientocentryczność, proces projektowy, Persona, mapa empatii, Customer Journey Map, Customer Experience Map, Customer Experience Management, Customer Voice, miary CX, NPS, promotorzy, neutralsi, detraktorzy, Customer Satisfaction, First Contact Resolution, Customer Effort Score, badania na etapie wdrożenia, utrzymania i rozwoju produktu, badania ilościowe, badania jakościowe, strategia Customer Experience, lojalność klienta, Employee Experience

Forma szkolenia:

Szkolenie w formie wykładu wsparte najlepszymi praktykami rynkowymi, różnymi formami interaktywnych, praktycznych ćwiczeń, które pozwolą lepiej przyswoić przekazywaną wiedzę.

Stopień zaawansowania:

Szkolenie na poziomie podstawowym i średniozaawansowanym.

Wymagana jest przynajmniej podstawowa wiedza / doświadczenie w pracy z klientami, czy to w obszarach sprzedaży i/lub obsługi klienta, czy to w zespołach odpowiedzialnych za zarządzanie jakością, zarządzanie procesowe etc.