Opis:

Zgłoszenie problemu do banku jest momentem prawdy w relacji firma-klient, a jednocześnie szansą na wywołanie efektu „wow”. Brzmi banalnie, tylko… jak ten efekt wywołać? Biznes stanął przed wyzwaniem stworzenia najlepszego doświadczenia dla Klientów zgłaszających reklamacje, szukając adekwatnej reakcji na zmieniające się otoczenie. Liczba Klientów banku dynamicznie rośnie, więc pomimo stałego odsetka zgłaszanych problemów, jest ich więcej. Rosną oczekiwania Klientów co do szybkości i płynności procesu, standardy z innych kategorii projektowane są również na banki. Jak w tej sytuacji – szukając efektywnych kosztowo rozwiązań – nie tylko poradzić sobie, ale stworzyć możliwe najlepsze doświadczenie dla Klienta?

Badania jakościowe i ilościowe, obejmujące zarówno Klientów, jak i pracowników banku, a także metody pozyskiwania danych zaczerpnięte z metodologii service design (service safari) przyniosły dużo danych. Rolą badacza była taka ich synteza, aby wyniki zamienić we wdrażalne insighty. Stanowiły one podstawę do projektowania nowych procesów, nowych modeli obsługi, wdrażania prostego języka w komunikacji z Klientami…

O powodzeniu całego projektu decyduje w dużej mierze przekonanie pracowników – tych, którzy obsługują bezpośrednio Klientów, jak i tych, którzy rozwiązują problemy Klientów w back-officie – do przyjęcia nowej optyki i założeń stojących za wdrażanymi zmianami. Opowiemy zatem nie tylko o tym, w jaki sposób przekonać decydentów do zmian, ale jak trafić z wnioskami do pracowników banku.

W jaki sposób prezentacja odnosi się do kwestii skutecznego i odpowiedzialnego wspierania decyzji wiedzą o rynku i człowieku?

Pokażemy jakie decyzje zostały podjęte w oparciu o wiedzę z badań – zaprojektowane i wdrażane obecnie procesy obsługi Klientów zgłaszających problem, szczególnie projekt I linii, który pozwala na rozwiązanie problemu Klienta „od ręki” przez pracownika przyjmującego zgłoszenie niezależnie od kanału kontaktu. Kolejne projekty i wdrażane zmiany dotyczą odpowiedniej komunikacji z klientami, szukania alternatywnych rozwiązań w przypadku, gdy odpowiedź na reklamację jest negatywna.

Źródła, materiały, dane:

Obserwacje i materiały zebrane podczas Service Safari (metoda zaczerpnięta z Service Design), badanie jakościowe, badanie ilościowe, ankieta online wśród pracowników