CZAS DOBRZE SPĘDZONY CZY CZAS ZAOSZCZĘDZONY? Customer experience panelistów CAWI.
piątek 25.X, godz. 10.30, sala Bałtyk
Najważniejsza myśl prezentacji
W projektowaniu doświadczeń użytkownika mówi się o usprawnianiu procesów (czas zaoszczędzony) oraz o uprzyjemnianiu czasu, który użytkownik z nami spędza (czas dobrze spędzony). Dyskusja co jest ważniejsze mogła by trwać godzinami i najpewniej nie zakończyłaby się jednoznacznym wskazaniem, na którąkolwiek ze stron. Osobiście reprezentuję pogląd, że czas należy przede wszystkim oszczędzać, a to co pozostaje uprzyjemnić.
W świecie badaczy w wielu dyskusjach pojawia się wątek dbania o estetykę ankiet oraz wykorzystania bardziej angażujących formatów pytań (jak chociażby gemifikacja). Wiele o tym mówiła Janina Daily zamykając XIX Kongres Badaczy, a sam wątek od lat powraca w wielu innych wystąpieniach kongresowych. Są to jednak tylko „uprzyjemniacze czasu”. A zatem coś w moim odczuciu mniej istotnego. W trakcie wystąpienia chcę się skoncentrować na pytaniu „Czy potrafimy oszczędzać czas?”. Pojęcie oszczędności czasu można operacjonalizować na wiele sposobów i nie wszystkie z nich mogę poddać zewnętrznej ocenie. Te, które można takiej ocenie poddać opiszę w trakcie wystąpienia.
Opis
W obliczu z roku na rok rosnącej liczby badanych respondentów – w 2017 roku było to 11,7 mln (dane za rocznikiem PTBRiO) – respondenci stają się coraz cenniejszym zasobem, o który należy dbać ze szczególną troską. Jak o nich zatem dbamy i jakich doświadczeń im dostarczamy?
Doświadczenia użytkownika to szeroki obszar badawczy. W wystąpieniu ograniczę się do koncepcji oszczędzania i uprzyjemniania czasu użytkownika. I choć te dwie koncepcje bynajmniej się nie wykluczają, to intuicja podpowiada mi, że zapominamy o oszczędzaniu czasu. Badania CAWI odpowiadają za 53% wszystkich przebadanych respondentów w Polsce, a wzięło udział 6,5 mln respondentów. Już nie dane, a praktyczne doświadczenie wskazuje, że odpowiadają za to przede wszystkim badania realizowane na panelach internetowych. Z jakim obliczem całego rynku badań ma kontakt przeciętny Kowalski? Najpewniej z ankietą internetową właśnie. Z tego powodu w trakcie wystąpienia skoncentruję się na analizie doświadczeń użytkownika-panelisty.
W jaki sposób prezentacja odnosi się do kwestii skutecznego i odpowiedzialnego wspierania decyzji wiedzą o rynku i człowieku?
Z roku na rok rośnie liczba respondentów. Odpowiedzialnością całej branży jest dbanie o to by nie eksploatować nadmiernie tego najcenniejszego dla nas zasobu, jakim są respondenci.
Dbanie o pozytywne doświadczenie użytkownika nie jest tu traktowane jako cel sam w sobie. Przede wszystkim ma za zadanie 1) ograniczenie systematycznego skrzywienia w doborze próby poprzez zachęcenie do udziału w badaniach osób, które na ogół nie mają czasu w nich uczestniczyć oraz 2) dbanie o jakość już zebranych danych poprzez utrzymanie zaangażowania do samego końca ankiety.
Bez dobrych danych nie jest możliwe skuteczne i odpowiedzialne wspieranie decyzji biznesowych Klientów.
Źródła, materiały, dane:
Na potrzeby wystąpienia jest prowadzona obserwacja uczestnicząca niejawna. Zapisałam się do 6 paneli internetowych należących zarówno do największych firm badawczych (liczonych udziałem w rynku badań CAWI), jak i mniejszych graczy. W miesiącach kwiecień – wrzesień 2019 roku odpowiadam na każde badanie, o którym jestem powiadamiana poprzez e-mail, a następnie uzupełniam „ankietę o ankiecie”, w której odnotowuje informacje o procesie badawczym, w którym brałam udział. Tak powstały zbiór danych będzie przedmiotem analiz i posłuży do weryfikacji hipotezy o (nie)oszczędzaniu czasu panelistów CAWI.
Ze względów etycznych wyniki prowadzonej obserwacji uczestniczącej niejawnej zostaną zanonimizowane. Jednocześnie – poza pytaniem o powiązanie z badaniami i marketingiem – podaję wyłącznie prawdziwe odpowiedzi i udzielam ich z pełną uwagą by dostarczyć wiarygodnego materiału badawczego Klientom zlecającym badania.
Natalia
JAWORSKA
Digital Insight Senior Specialist
Grupa Żywiec
Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego i Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych. Prelegentka na konferencjach “XVIII Kongres Badaczy” oraz “Data Science w biznesie”.
Poza twardymi kompetencjami technicznymi rozwija się w obszarze projektowania zorientowanego na użytkownika. Lubi wykorzystywać w swojej pracy metody warsztatowe.